Chăm sóc khách hàng chắc mọi người đều đã từng được nghe qua rất nhiều lần từ những bạn tiếp thị sản phẩm hay những tin nhắn chào hàng của một doanh nghiệp nào đó. Vậy thực sự chăm sóc khách hàng là gì? Không để mọi người tò hơn nữa, hãy cùng tìm hiểu Chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao doanh nghiệp lại cần chăm sóc và “cưng chiều” khác hàng trong bài viết của phanmematp.vn ngay dưới đây nhé.
Mục lục
Chăm sóc khách hàng là gì?
Vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng là thiết yếu đối với các công ty trong bất kỳ lĩnh vực nào. Tuy vậy, trước khi tham khảo cách để phát triển trên con đường nghề nghiệp này, hãy cùng tìm và phân tích chăm sóc khách hàng là gì?
Vậy, hỗ trợ khách hàng là làm gì? Nói một cách dễ hiểu, họ là bộ mặt của công ty, là người liên hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Họ thường giải đáp các câu hỏi và giải quyết các khiếu nại, giúp người tiêu dùng tận dụng tối đa các mặt hàng hoặc dịch vụ, mang về khách hàng mới và giữ họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Xem thêm Các bước lập kế hoạch bán hàng hiệu quả nhất 2020
Mô tả hoạt động hỗ trợ khách hàng
- Là đầu mối đón nhận và giải quyết mọi feedback của người sử dụng.
- Có quy trình thăm hỏi người tiêu dùng thân thiết, khách VIP…
- Phối hợp với phòng ban marketing triển khai kế hoạch ads, khuyến mãi…
- Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…
- Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
- Thiết lập, triển khai thăm dò, đo lường cấp độ ưng ý của khách về sản phẩm, dịch vụ, từ đấy có cách điều chỉnh hợp lý.
Hỗ trợ khách hàng cũng cần theo quy trình cụ thể – Ảnh: Internet
Các kỹ năng thiết yếu của cấp dưới chăm sóc khách hàng
Một người thực hiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng luôn phải hiểu rõ tâm lý, luôn luôn lắng nghe, phản hồi mau chóng, dễ dàng sử dụng, có trách nhiệm và giữ liên lạc đều đặn với người sử dụng. Đặc biệt là đừng nên đánh khách hàng.
Để thực hiện được như vậy, họ luôn phải có những kĩ năng khác nhau bên cạnh kĩ năng chuyên ngành của họ.
1-Kiên nhẫn
Bạn phải kiên trì chăm sóc khách hàng suốt một thời gian khá dài. Đặc biệt là rất kiên trì trong mỗi lần chăm sóc. Bởi người sử dụng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì có sự liên quan đến nó.
2-Lắng nghe
Đây là một kĩ năng hỗ trợ khách hàng vô cùng quan trọng. Có thật sự lắng nghe thì bạn mới hiểu nỗi lo của họ là gì và đưa ra hướng xử lý hợp lý.
Xem thêm Hướng dẫn cách bán hàng online trên ứng dụng Tik Tok hiệu quả
3-Giao tiếp
Bởi công việc hỗ trợ khách hàng là tương tác với người tiêu dùng nên kĩ năng ăn nói sẽ quyết định phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm sóc.
Kỹ năng không thể thiếu cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhiều khi kĩ năng giao tiếp lại chính là thứ có thể xử lý nỗi lo cho người sử dụng, đôi lúc là những vấn đề rất phức tạp. Thường thường, với những góp ý tiêu cực thì kĩ năng ăn nói trong chăm sóc khách hàng chính là thứ xử lý nỗi lo.
4-Phân tích
Kỹ năng đo đạt tâm lý cho người làm công hỗ trợ khách hàng
có nhiều người tiêu dùng mắc phải vấn đề, tuy nhiên không phải ai cũng có khả năng trình bày vấn đề của họ một bí quyết cụ thể và dễ hiểu. Và kĩ năng không thể thiếu là phải phụ thuộc vào những gì khách hàng cung cấp, đo đạt và đưa rõ ra các giả thuyết chuẩn xác.
5-Chăm chỉ và tỉ mỉ
hỗ trợ khách hàng là hoạt động với mục tiêu đưa khách hàng vào chu kì mua hàng vô tận của tổ chức. Vậy nên cần phải tỉ mỉ, không nên bỏ sót bất kì chi tiết nào. nếu như không sẽ tự dẫn tới bất lợi trong quá trình chăm sóc.
Các mục tiêu của một người làm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp
Hiểu sâu khách hàng luôn là thượng đế
Dù trong bất kỳ trường hợp nào bạn hãy đừng có quên “người tiêu dùng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ việc làm của bạn là phục vụ người xung quanh, vì thế hãy luôn biết nói xin lỗi và cải thiện lỗi. Nếu như lỗi đấy là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không nên cho mình quyền ngồi lên đầu người tiêu dùng với suy nghĩ: “Anh cần mặt hàng, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.
Lắng nghe cẩn thận và giải đáp nhanh câu hỏi của khách hàng
Nếu như hiểu sâu khái niệm hỗ trợ khách hàng là gì, cam kết bạn sẽ hiểu lắng nghe là một yếu tố vô cùng cần thiết. Hãy cam kết rằng mỗi lời nói của người tiêu dùng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, lúc đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn vượt trội hơn và làm ưng ý khách hàng hơn.
Hiểu tâm lý người sử dụng
Nếu như không hiểu được tâm lý người tiêu dùng thì bạn sẽ không làm được nghề hỗ trợ khách hàng được. Bạn phải hiểu được rằng mỗi người tiêu dùng sẽ có những suy xét và đòi hỏi khách nhau, tuy nhiên toàn bộ họ đều có chung một mơ ước khi tìm đến bạn đấy là được phục vụ tối ưu. Vì lẽ đó, hãy biết được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mơ ước riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc doanh nghiệp bạn.
Xem thêm Hướng dẫn bán hàng trên Facebook bằng nick cá nhân
Có trách nhiệm
Bạn chẳng thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với người sử dụng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ ưng ý không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong nghề này.
Hãy chú ý, chăm sóc và có nhiệm vụ với những gì bạn đã tư vấn cho họ. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra gánh chịu hậu quả và xin lỗi người tiêu dùng, có như vậy bạn mới tạo ra được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
Hồng Quyên – Tổng hợp
Tham khảo( CRM Việt, Careerbuilder)
