CRM – Một Công Cụ Đắc Lực Cho Doanh Nghiệp

CRM được viết tắt từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu dễ dàng là công ty quản lý các công việc tương tác, chăm sóc với người mua hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ người mua hàng trung thành trong công ty.

Mục đích của CRM là gì?

Mục đích của CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của người mua hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM đạt kết quả tốt, một tổ chức có thể tăng doanh thu bằng cách:

• Cung cấp chuẩn xác các dịch vụ/sản phẩm người mua hàng muốn.
• Cung cấp các dịch vụ người mua hàng tốt hơn.
• Các sản phẩm kèm theo tốt hơn.
• Giúp nhân sự kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
• Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những người mua hàng mới.

​

Các công dụng chính của CRM

• Lead: Được hiểu là Tiềm năng. Nó giúp bạn quản trị khách hàng tiềm năng từ đấy có thể tìm kiếm cơ hội và chuyển họ thành khách hàng. một số phần mềm ghép nó chung với công dụng người mua hàng.
• Customer (Một số phần mềm gọi thành phần này là Contact, Organization (dành cho công ty B2B) , Account…): đây chính là chức năng giúp cho bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
• Potentials (Một số phần mềm gọi thành phần này là Opportunity): công dụng giúp cho bạn quản trị các cơ hội của từng người mua hàng. Mỗi thời cơ gồm có nguồn tạo ra cơ hội; giai đoạn (giai đoạn bán hàng) và tất cả lịch sử của nó. Khi lần đầu bạn sử dụng CRM, bạn có thể thấy trước đây nhiều cơ hội bị bỏ quên.
• Quản lý công việc: công dụng sẽ là người trợ giúp bạn làm việc thông minh hơn. khi mà bạn có lượng lớn khách hàng, bạn có thể không nhớ được hết công việc cần làm, CRM sẽ nhắc bạn.
• trong đó CRM còn nhiều tính năng khác tùy thuộc vào đặc thù từng loại hình công ty như: Quản lý hóa đơn, Quản lý nhà cung ứng (sản xuất); Deal; Quản lý tài liệu; Các kênh tương tác như mail và điện thoại…

Quy trình hoạt động của CRM

Nói về công việc của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể xuất phát từ bất kỳ điểm nào đều được ( lưu ý là thu thập khách hàng làm trung tâm ).

1. Sales

Có thể coi đây chính là một vai trò chính của CRM, trong các nghiệp vụ kinh doanh thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

2. Marketing

Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các chiến lược marketing nhằm mục tiêu lôi kéo người mua hàng mua tiếp sản phẩm của tổ chức mình.

3. Service

Khi người mua hàng mua SP của cty, hoạt động kế tiếp là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho người mua hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục tiêu nhằm hấp dẫn khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần kế tiếp.

4. Analysis

Khi chúng ta tạo lập một dach sách người mua hàng mục đích hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích có thể được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. Nói chung phân tích bất kể những gì mà NV sử dụng CRM mong muốn.

5. Collaborative

Cung cấp năng lực quan hệ với các người mua hàng (phone, email, fax, Web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp trao đổi qua lại với người mua hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, Web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh người mua hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ người mua hàng của mình được tốt hơn.

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Mong muốn dùng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng công thức bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc theo lãnh đạo tại mỗi doanh nghiệp.

Xem thêm : Những phần mềm quản lý bán hàng online tốt nhất dành cho doanh nghiệp của bạn

Minh Thảo – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: crmviet, agent, onlinecrm, subiz)