Retention Rate là gì? Việc cuốn hút được quý khách hàng mới là điều trọng tâm với công ty, dẫu thế chưa chắc họ đã là quý khách hàng tốt nhất. Bởi lẽ nếu họ chỉ mua hàng một lần duy nhất và không quay lại, doanh nghiệp sẽ không được thu được không ít tiền lời. Vậy nên doanh nghiệp cần tìm cách để níu chân họ ở lại, khiến họ đáng tin vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của chính bản thân mình.
Retention Rate là gì?
Retention Rate được hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng và là thước đo quan trọng của doanh nghiệp, thể hiện được việc có bao nhiêu khách hàng quay lại và mua hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao nghĩa là khách hàng của doanh nghiệp có xu hướng quay lại và tiếp tục mua hàng hoặc có thể không chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khác.
Việc đo lường Customer Retention Rate (tỷ lệ giữ chân khách hàng) sẽ giúp lãnh đạo doanh nghiệp nắm bắt được tình hình bán hàng, từ đó kịp thời đưa ra các chiến lược kinh doanh để có thể cải thiện được tỷ lệ này.
Công thức tính tỷ lệ Retention Rate
Retention Rate hay Customer Retention Rate đều được tính theo công thức sau đây:
CRR= [CS/ (CE – CN)] * 100%
Trong đó:
- CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn.
- CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
- CS: Số khách hàng ở giai đoạn đầu.
Ví dụ: Công ty M trong quý I (3 tháng vừa qua) với các thông số như sau:
Trong giai đoạn đầu, công ty có 30.000 khách hàng.
Sau 3 tháng, công ty có thêm 1.000 người tiêu dùng mới
Tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 40.000 khách hàng.
Vậy tỷ lệ Retention Rate khách hàng của doanh nghiệp trong quý I là bao nhiêu?
Đáp án: CRR= [30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%
Customer Retention Rate mang lại tiện ích gì cho doanh nghiệp?
Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đi tới quan tâm chỉ số này mang lại tiện ích gì cho công ty hiện nay? Câu đáp lời rất đơn giản: Khi một doanh nghiệp kinh doanh một loại mặt hàng hay dịch vụ bất kể, điều họ cần chính là quý khách hàng. Như đã đề cập ở trên, việc hấp dẫn người tiêu dùng đến với công ty là cần thiết nếu họ muốn tăng trưởng, dẫu thế nếu những người tiêu dùng đó chỉ đến một lần và không trở lại thì bạn đang chịu phải tổn thất rất lớn.
Đó là chưa kể, nếu số lượng quý khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số người tiêu dùng bạn mất thì đó sẽ là ác mộng cho doanh nghiệp. Đo lường được Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) giúp nhà quản trị biết được tình hình bán hàng của công ty, từ đó có được những thay đổi lý tưởng để cải thiện được tỷ lệ này, giữ chân được rất nhiều quý khách hàng hơn và từ đó doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững được.
Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Hiểu được Retention Rate là gì, ý nghĩa cũng như cách tính ra chúng thì điều sau cùng cần làm chính là tìm ra những cách, phương thức để níu chân được người tiêu dùng ở lại và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dưới đây, MarketingAI sẽ giới thiệu đến bạn 12 chiến lược giữ chân quý khách hàng hiệu quả.
Xây dựng mục đích kinh doanh
Khi bạn kinh doanh bất kể hàng hóa, dịch vụ nào thì điều trọng tâm thứ nhất cần định hướng chính là mục tiêu bán hàng. Không có ý định kinh doanh nó giống như bạn giải một bài toán mà không có dữ kiện vậy. Vậy làm như thế nào để xây dựng mục đích xuất bán cho hiệu quả?
Điều trước tiên, bạn cần tính toán mật độ giữ chân quý khách hàng theo công thức ở trên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh hiện tại của công ty. Sau đó cần xem xét lại tệp quý khách hàng ý định và loại hình bán hàng của bạn.
Tại sao lại cần phải làm điều này, bởi lẽ tùy thuộc vào loại hàng hóa, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh cũng như đối tượng người tiêu dùng mục đích thì ý định cũng sẽ khác nhau. Vậy nên sau khi thực hiện được hai bước trên, hãy tiến hành việc thiết lập ý định dựa trên những số liệu, thông tin vừa thu thập được. Sau cùng, khi đặt ý định thì hãy để tâm tới 5 yếu tố sau:
- Cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?)
- Khả thi (Mục tiêu đó rất có thể đạt được hay không?)
- Đo lường (Mục tiêu đó có đo lường được hay không?)
- Ngân sách (Mục tiêu đó có phù hợp với ngân sách hay không?)
- Khung thời gian (Giới hạn khoảng thời gian của tham vọng đó là bao lâu?)
- Phác họa Customer Journey (hành trình khách hàng)
Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trong quyết định đến việc khách hàng có quay lại mua hàng và sử dụng dịch vụ, thương hiệu đó lâu dài hay không.
Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ có dữ liệu một cách trực quan nhất về những cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm (Touch Point).
Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt
Đối với những khách hàng mới lần đầu mua hàng, dùng dịch vụ thì những ấn tượng lúc đầu (quy trình chi trả, ship, quan tâm khách hàng) rất cần thiết. Công ty chắc rằng được những thành phần đó sẽ giúp để lại trong tâm trí quý khách hàng một ấn tượng tốt, từ đó nâng cao kỹ năng quay trở lại. Còn có thể, với những công ty lớn, họ còn gửi cả Email, không những mà còn là thư tay tới người tiêu dùng để biểu hiện lòng nhiệt thành, sự thanks tới khách hàng đã đáng tin và sử dụng dịch vụ bên mình.
Chăm sóc tới giá trị thương hiệu vô hình
Như đã đề cập, để người tiêu dùng hoàn toàn có thể quay trở lại và tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ thì niềm tin là yếu tố không thể thiếu. Trong đó, chất lượng thương hiệu là thứ để doanh nghiệp chiếm lấy độ tin cậy của người tiêu dùng. Điều đặc biệt ở đây là giá trị thương hiệu (Brand value) là một thứ vô hình và bạn không thể cầm lên để khách hàng thấy tận mắt.
Dẫu thế, nó lại được biểu diễn qua những chế độ, hành động, hình ảnh Brand Name. Ví dụ điển hình nhất cho tầm đáng kể của chất lượng Brand Name chính là: Hiện nay vấn đề ô nhiễm môi trường đang được cả thế giới âu yếm, thương hiệu nào chứng tỏ được mình cũng chăm lo tới vấn nạn này và đưa ra những cơ chế “thân thiện với môi trường” đảm bảo chiếm được cảm tình, niềm tin của khách hàng so với những thương hiệu không làm vậy.
Tối ưu hóa cách thức thanh toán
Kinh nghiệm mua sắm luôn là thứ không thể không có mà doanh nghiệp cần để tâm tới, trong đó việc chi trả là một bước có ảnh hưởng để quý khách hàng thanh lý quá trình mua hàng của bản thân. Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản dễ dàng chắc chắn sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho quý khách hàng hơn nhiều so với một công đoạn rườm rà, phức tạp, nhiều quy trình.
Tích cực tương tác với quý khách hàng
công ty sẽ không thể níu chân khách hàng ở lại nếu không có sự tương tác để duy trì sự liên quan với họ. Hãy cố gắng tương tác liên tục với người tiêu dùng ở các điểm chạm khác nhau, dễ dàng nhất chính là trên các kênh mạng cộng đồng. Bạn chỉ cần tương tác với khách hàng như trả lời tin nhắn, bình luận của quý khách hàng và nó chính là cách để doanh nghiệp chiếm được thiện cảm của họ.
Xây dựng Content giá trị trên mọi nền tảng
Trong thời đại Internet gia tăng mạnh mẽ như hiện nay, quý khách hàng sẽ chủ yếu tìm kiếm thông tin qua các tool trực tuyến. Vậy nên để thu hút được quý khách hàng, cũng như níu chân họ ở lại thì bắt buộc doanh nghiệp phải xây dựng những nội dung (content) giá trị trên mọi nền tảng.
Không phải ngẫu nhiên mà câu nói “Content is king (Nội dung là vua)” lại được vận dụng đông đảo như vậy. Một nội dung giá trị, cung cấp từ A đến Z thông tin, cuốn hút và chi tiết là quá đủ để quý khách hàng “rút hầu bao” cho doanh nghiệp, thậm chí là trở thành quý khách hàng trung thành.
Thấu hiểu khách hàng
Quý khách hàng bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ khi chúng cung ứng được nhu cầu và giải quyết được vấn đề của họ. Vậy nên việc thấu hiểu người tiêu dùng là điều bắt buộc phải làm. Dù sản phẩm của bạn có tốt và quảng bá rầm rộ đến đâu nhưng nếu không giải quyết được chính xác vấn đề của quý khách hàng, họ sẽ không chọn hàng hóa đó.
Ưu đãi, quan tâm khách hàng cũ
Nhóm khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn, doanh nghiệp cần có cách “chiêu đãi” riêng với họ. Hiệu quả nhất chính là các chương trình tri ân khách hàng. Thoạt nghe thì nó có thể đơn giản dễ dàng, mặc dù vậy lại ảnh hưởng rất lớn tới kỹ năng quay lại của quý khách hàng, hay chính là Customer Retention Rate. Chương trình không cần phải phô trương hay quá hoành tráng, có ảnh hưởng nhất chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng của người tiêu dùng.
Chú ý đến Feedback của quý khách hàng
Tại sao bài viết bên dưới lại đề cập đến việc cần lưu ý tới phản hồi (Feedback) của khách hàng? Bởi lẽ việc tiếp nhận quan điểm phản hồi là để đáp ứng hai ý định. Đầu tiên, nó thể hiện rằng doanh nghiệp coi trọng tiếng nói của người tiêu dùng, ghi nhận những quan niệm của họ là biểu hiện sự tôn trọng với khách hàng. Dĩ nhiên một người tiêu dùng khi thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có cảm tình với doanh nghiệp.
Thứ hai, việc tiếp thu quan điểm phản hồi là để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong ước của người tiêu dùng và đưa ra những thay đổi, chỉnh sửa phù hợp để cung ứng đúng những điều đó. Tất cả là để phục vụ chung một mục đích: Mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho quý khách hàng.
Cung cấp các gói Upsell – Cross sell
Upsell hay Cross-sell đều là những chiến thuật trong buôn bán, mục tiêu là cung cấp tới khách hàng những chọn lựa sản phẩm/dịch vụ thượng lưu hơn, hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm sản phẩm được hoàn toàn, hiệu quả hơn. Rất có thể với nhiều người, Upsell hay Cross-sell chỉ là những mánh khóe của doanh nghiệp, nhằm “dụ dỗ” người tiêu dùng chi thêm tiền.
Công bằng mà nói thì nhận định trên không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để phục vụ mục tiêu là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Khi quý khách hàng mua sản phẩm với kinh nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.
Thử nghiệm A/B testing
Phương pháp này rất giản đơn hiểu, nó chỉ đơn giản và dễ dàng là phép thử đúng – sai. Bất cứ một sự thay đổi nào trong cách kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% nó có hiệu quả hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ rất có thể biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường kết quả và lại tiếp tục thay đổi nếu chưa phù hợp. Hàng ngày thử nghiệm, thay đổi và từ đó doanh nghiệp sẽ rà soát ra cách phù hợp nhất để mang lại kinh nghiệm mua sắm tốt nhất cho người tiêu dùng.
(Nguồn: Tổng hợp)
Lời kết
Qua bài viết trên của ATPSOFTWARE đã cung cấp đến các bạn đọc một số thông tin về hữu ích. ATPSOFTWARE mong rằng bài viết trên đã giúp các bạn biết thêm nhiều kiến thức hữu ích.. Cảm ơn các bạn đã dành nhiều thời gian để xem qua bài viết này nhé.
ATPSOFTWARE – CUNG CẤP GIẢI PHÁP MARKETING ĐA KÊNH
Liên hệ:
- Hotline: 0764. 5555. 85
- Fanpage: ATP Software
- Gmail: info@atpsoftware.vn
- Website: https://phanmematp.vn/
