Mục tiêu của các doanh nghiệp là thấu hiểu hành vi, nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng để đưa ra những chiến lược bán hàng phù hợp, từ đó doanh nghiệp có thể thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì thế mà thuật ngữ hành trình khách hàng (Customer Journey) rất được tất cả các marketers đặc biệt quan tâm, và nó được coi như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh không thể bỏ qua của nhiều thương hiệu trên thị trường hiện nay.
Hôm nay ATPSOFTE sẽ giúp bạn hiểu rõ Hành trình khách hàng là gì? Các bước xây dựng hành trình khách hàng.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point) và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp của mua hàng online và offline.
Khách hàng tương tác với thương hiệu dựa trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks) hoặc các kênh marketing truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho thương hiệu.
Dưới đây là ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:
- Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của doanh nghiệp – mạng xã hội.
- Người dùng đang tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và thấy website của bạn ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO.
- Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site.
- Người dùng liên hệ với bộ phận CSKH-chăm sóc khách hàng hoặc sales muốn đăng ký dùng thử – liệu cả hai đội có đủ khả năng thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định tại thời điểm này ?
- Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
- Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ – bạn cần xác định lý do.
- Bạn cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.
Các bước xây dựng hành trình khách hàng
Đặt mục tiêu
Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo ra một bản đồ hành trình, bạn cần tự hỏi tại sao lại cần một bản đồ hành trình ngay từ đầu. Mục tiêu bạn hướng tới là gì? Bản đồ đó đặc biệt nói về ai, tập trung vào vấn đề gì?
Đồng thời, mục tiêu doanh nghiệp cần rõ ràng, cụ thể, có thể đo lường và theo dõi tiến độ.
Nghiên cứu khách hàng
Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, thu thập dữ liệu khách hàng để thực hiện phân khúc và bước đầu xác định được nhu cầu, painpoints của họ. Một số câu hỏi điển hình như:
- Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
- Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
- Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
- Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
Thiết kế Customer Persona
Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có những cái nhìn đa chiều về khách hàng ở các giai đoạn trước, trong, và sau khi sử dụng sản phẩm. Từ đó, bạn có thể xây dựng một chân dung hoàn chỉnh của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ nhắm tới. Họ là ai, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Một chân dung khách hàng cụ thể sẽ giúp bạn hiểu được toàn diện về khách hàng của mình để phát triển bản đồ hành trình chính xác hơn.
Xác định các vấn đề và giải quyết
Từ tập khách hàng mục tiêu rõ ràng cùng với những điểm tiếp xúc ở bước trên, các doanh nghiệp cần phải nắm được những vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải trong từng giai đoạn của quá trình sử dụng sản phẩm. Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá và thay đổi liên tục
Sau khi hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần liên tục theo dõi, đánh giá dựa trên số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục, vì vậy bạn cần linh hoạt nắm bắt và thay đổi bản đồ hành trình tuỳ theo những chuyển biến thực tế để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) để thu thập, xây dựng các bản đồ một cách hiệu quả, tự động, đồng bộ chính xác, realtime.
(Nguồn: Tổng hợp)
Qua bài viết trên của ATPSOFTWARE đã cung cấp đến các bạn đọc một số thông tin về hữu ích. ATPSOFTWARE mong rằng bài viết trên đã giúp các bạn biết thêm nhiều kiến thức hữu ích.. Cảm ơn các bạn đã dành nhiều thời gian để xem qua bài viết này nhé.
ATPSOFTWARE – CUNG CẤP GIẢI PHÁP MARKETING ĐA KÊNH
Liên hệ:
- Hotline: 0764. 5555. 85
- Fanpage: ATP Software
- Gmail: info@atpsoftware.vn
- Website: https://phanmematp.vn/
